Pensando en nuestros clientes

Nuestro esfuerzo diario es ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes, es por eso que enmarcados en el proyecto C+, gestión por compromisos, trabajamos arduamente para mejorar el modo en que realizamos las cosas.

Para esto, se pensó en una modificación de nuestro sistema operativo, el cual no sólo considera la ejecución de los pedidos de nuestros clientes, sino que amplía el aspecto, contando en la actualidad con una promesa, una negociación con los clientes, una ejecución y por último la medición de la satisfacción de nuestro servicio.

Centro de Comando

Un ente fundamental para velar por el cumplimiento de esta nueva cultura es el Centro de Comando, cuyo modelo se orienta a la eficiencia. “Hay tres partes fundamentales en el cumplimiento de la promesas a los clientes, una que es la relación directa con el cliente, la que luego pasa a la coordinación interna, donde tomamos el pedido y se movilizan los móviles en terreno” explica Carlos Jiménez, Jefe Despacho Operaciones.

El sistema de operar requiere la integración de todas las áreas de la compañía, pues los requerimientos son recibidos por nuestros medios de contacto, ya sea a través del Contact Center, nuestras oficinas de Servicio al Cliente, los Agentes de Negocio o la Autoatención directa por internet.  Tras esto, se crea una incidencia la que es cargada en el Power On, que es nuestro sistema de operación, lo que automáticamente queda registrada en el Centro de Comando, el cual toma el pedido.

"Antes el Despacho concentraba lo que era la operación y la coordinación de móviles y la atención domiciliaria, con el Centro de Comando  tenemos una mayor coordinación, pues contamos con técnicos en sus diferentes niveles y tenemos promesas a atender. Ahora contaremos con Operadores de Red, monitoreando las fallas de baja y media tensión y también contaremos con Gestores de Compromiso, encargados de gestionar y coordinar los móviles y la atención domiciliaria” comenta Carlos Jiménez.

Este modelo ya está funcionando para Valparaíso y San Antonio y en estos momentos estamos en pleno proceso de incorporación de la zona de Aconcagua, por lo que hoy el centro de Comando cuenta con dos Gestores de Compromisos, uno para cada zona operativa. Con fecha 15 de diciembre, cuando el proyecto cumple 9 meses de implementación, ya tendremos operativa la zona Viña-Quilpué.

“En régimen normal nosotros con una promesa  habitual que hoy en día para Valparaíso y San Antonio es  de una hora en atención domiciliaria. En fallas de red, tenemos una hora para colocar un ETR, que es un tiempo estimado de retorno, pero si esto cambia  y si el número de fallas crecen , el Centro de Comando también cambia y pasa a tener Despachadores de Red  y Despachadores de Domicilio, cambiando la promesa y solamente avocados a atender fallas” explica Carlos Jiménez.

Cambios para mejorar

Esta nueva configuración también requiere nuevos desafíos,  pues ahora se situará en el primer piso del Edificio de Curauma, lado Valparaíso, contando con mayor espacio y todos los implementos necesarios para operar de manera óptima.  "El operador antiguo hacía la doble gestión, lo que hoy llamamos Operador de la Red y Gestor de Compromisos. Con esta nueva configuración el Gestor de Compromisos va a tomar el poder de casi todos los móviles, va a monitorear las agendas de los móviles de Empalmes, Corte y Reposición y Alumbrado Público, pudiendo optimizar el trabajo de los móviles y reducir los tiempos de espera", indica Jiménez.

Así lo entiende Carlos Sánchez, Despachador de Distribución, que ya comenzó a operar como Gestor de Compromisos. “Antes tomábamos los reclamos de redes y domiciliario. Ahora sólo nos dedicamos a los reclamos domiciliarios y podemos tener acceso a sistemas de mantenimiento por medio del SIMA, donde podemos ver actividades que están solicitadas y nosotros podemos programar los tiempos muertos de la Guardia de Emergencia, de esa manera mejoramos la productividad de la gente en terreno”

Para finalizar Carlos Jiménez nos comenta cómo visualiza el cambio, “la gente lo ha tomado como una mejora, como algo que también va a permitir hacer  de mejor manera sus funciones. Yo siento estos cambios positivos, que van en el lineamiento  que la empresa y nuestros clientes espera de nosotros. Tenemos que seguir pensando en el cliente y  C+ nos ayudará a mejorar en la cultura del compromiso, pero esto no sólo depende de nosotros, si todos somos capaces de impregnarnos de este  proyecto, de estos nuevos conceptos, no me cabe duda  que vamos a lograr los objetivos propuestos”.